英語で「電話対応する時」に役立つ英語表現集

英語でかかってきた電話に対応しなくてはならない時、基本的には以下のステップで対応していきます。

自分で電話をかける場合と異なり、電話対応するときはこちらから詳細な説明などをする必要はありません。

電話をかけてきた相手は明確な目的があるのでその目的を正しく理解し、対応できる範囲で自分のペースで着実に対応するように心がけましょう。

ポイントとして、相手が早口で話していてもこちらは「ゆっくりと・どっしりと」した様子で落ち着いて対応することです。

早口のペースに巻き込まれてしまうと焦りが生じ、聴き取りがうまくできなかったり誤った判断をしてしまう確率が高くなります。

たとえそれがクレームの電話だったとしても「相手はあなたを攻撃しようとしている訳ではない」という認識を持つことが、ストレスに対処する上手な方法です。

もしその場で対応できない案件の場合は無理に対応しようとはせずに、後でメールや折り返し電話をすると言って焦ってしまう状況からは距離を取りましょう。

電話対応は聴き取りの難易度がとても高いので「今の自分には対応できない」と思った時こそ落ち着いて対応することが大切です。

電話がかかってきたらまず、相手の「名前・所属企業・目的」の三点を順番に確認していきましょう。

というのも、仮に引き継ぐ必要がある場合、上記の三点が分かっているだけで引き継ぎがスムーズになるためです。

話し相手の電波状況が悪く音声が聴き取りにくい場合は「聞こえたふり」のように適当に流さず、落ち着いて聞き返したりゆっくり話すようにお願いして対応することが大切です。

Good morning/ afternoon/ evening. [Company Name]. [Your Nmae] speaking. How can I help you?
Hello, this is [Your Name] at [Company Name]. So, what can I do for you today?

Bodyでは相手の要件に合わせて、柔軟に対応する必要があります。

ただ、多くの企業の場合サービスマニュアルがあり基本的に要件はいくつかのカテゴリに分けられます。

マニュアルに沿って対応できない場合は、またこちらから連絡する旨を伝えて一旦その場から離れる判断をしても良いでしょう。

Please hold the line. I’ll connect/transfer you to a member of our customer service staff.
Please hold while I put you through to (the manager’s office).
Could you hold for a moment, please? (I’ll check if she/he is available).
Just a moment (while I find the file).
Just a minute. (I’m getting your account upon the screen).

最後は「他に何か要件はありますか？」と尋ねて、話し手の疑問や不満が全て解消したことを確認します。

そして、連絡をしてくれたことに対して感謝を述べて電話を切ります。

まとめ

今回の記事のポイントをまとめると、

電話対応は雑音や音質などの要素で、通常のリスニングよりも聴き取るのがとても難しいです。

特に相手のペースに合わせて話を進めていると、たった数分の電話対応でも「数十分電話している…」のような感覚を持ってしまい、余計に疲れやストレスが溜まってしまいます。

そのため、できる限りストレスをかけずに自分のできる範囲のところでチャレンジを続けてみることが長期的に英語を運用する上では大切です。

最初はできなくて当たり前。しかし、その時点で英語に対する苦手意識が強くなりすぎると、その現状から抜け出すことは困難です。

極力苦手意識を持たないように、自分にとって都合の良い解釈を時に交えながら着実んい経験値を蓄えていくことを考えてみると良いと思います。

最後まで読んでいただきありがとうございました。