「ただでさえ英語が苦手なのに電話対応なんて…。」
第二言語の電話対応はメールとは比べものにならないほど難易度が高い。筆者が中国に住んでいた頃、中国語の電話対応がいやでたまらなかった。
そんな話をSOLO（ソロ）の受講生にしていたら、同じような課題感をもつ人たちが潜在的に多くいることが分かったのでこの記事を書こうと決めた。
この記事はそんな英語の電話対応に対しての抵抗感がなくなる方法を紹介している。特に以下のような人たちにおすすめの記事だ：
こんな人にこの記事はおすすめ：
-
- 英語の電話対応に苦手意識を持っている人
- 外資系企業に勤務している人
<li海外のクライアントと取引がある企業に勤務している人
読み終えた時に自信をもって英語の電話対応ができる方法を理解してもらうことを目的としている。
内容は筆者の過去の経験を参考にしたものと、実際に英語の電話対応ができるようになった人からの成功体験を参考に書いた。少しでも参考になれば嬉しい。
それでは始めよう。
自信をもって英語の電話対応をする方法
自信をもって英語の電話対応をするためには
「英語の電話対応が嫌で、メールで全ての業務を済ましている人が会社には多いです」
SOLO（ソロ）の受講生の一人がこんなことを言っていた。ちなみに彼女の英語力は一般的な日本人よりも非常に高いと思う。
英語力が高い彼女ですら英語の電話対応に課題感をかんじているのだから、きっともっと多くの人が同じことで頭を抱えていることが想像できる。
「自信を持って英語で電話対応するにはどうすれば良いのだろう？」
本質的には英語力と慣れの問題が一番大きな要因だ。中長期的に業務内容を考えて、必要性が高いと判断できたら英語学習を今からでも始めるといいだろう。
しかし英語を勉強するという解決方法では読んでいても普通は納得できない。そこで今日からすぐに実践できる4つの方法を紹介しようと思う。
結論から書くと短期的な解決法としては以下4点が効果的だ：
自信をもって英語の電話対応できる4つの方法
- 1.英語力の前提を共有する
- 2.質問で誘導する
- 3.何度も聞き直す
- 4.自分のペースに相手を巻き込む
電話対応はコミュニケーションの中でも最も難しい。
コミュニケーションは非言語が占める割合が8割以上もあると言われいる。つまり音声だけでやりとりする電話では、全体の2割以下しか相手を理解できないのだ。
英語で電話対応ができるようになるには高い水準の英語力が必須だ。しかし実際は会社から英語力が高いと認識されている人でも、先方の発音の違いや会話スピードで電話対応に苦手意識を持っているケースがほとんどだ。
会社から「英語ができる人間」として認識されていればなおさら、英語の電話対応でのプレッシャーは大きいのではないだろうか。
英語の電話対応2つのパターン
ちなみに英語の電話対応は2つのパターンに別れる：
2パターンの電話対応
- ■ 要件と日時が事前に決まっている電話対応
- ■ 突然の電話対応
要件と日時が事前に決まっている英語の電話対応
要件と日時が決まっている電話対応はラッキーなパターンだ。英語の日常会話が会う程度できれば少し緊張はすると思うが問題はないはずだ。
それは電話の目的が明確で、ゴールに向かう流れがあらかじめ予想できるからである。想定外の話に展開するというケースも少ない。外資系企業で働いている人だと本社へのテレカンや月時報告などがこれに当たる。
「あらかじめ要件が決まっていても英語だとちょっと…」
そう感じる場合は、要件の主要キーワードをまとめておくと良い。自分から伝える内容というのは事前に書き出しておくのが一番効果的である。
突然の英語の電話対応
一方難しいのは突然かかってくる電話だ。まず第一に先方の要件を把握するところから会話を始める必要性がある。「日本語で電話にでたら先方が英語を話していた」というケースもあるだろう。
そんな時にするべきことはまず落ち着くことだ。一呼吸を置いて、次にあなたがするべきことは相手を理解するに全神経を集中させることだ。要望が理解できない限りは適切な対応は絶対にできない。
ここで先ほど紹介した4つの方法を実際に試してみよう。
英語の電話対応4つの対策方法
方法1：前提を共有する
「会話の流れを止めたくない…」
そう思ってしまうのも仕方ないが、ここで勇気を出して自分の英語力について前提を共有しよう。
「自分はあまり英語が得意でないので、ゆっくりとはっきりと話して下さい」
勇気がいる一言だが、自分の英語力を先方が理解するだけでも英語の電話対応がとても楽になる。
「先方に英語力がないことを知られたくない」
さまざま感情が出てくると思うが、英語ができないことを気にしているのは自分自身だけだ。このことを覚えておこう。先方はあくまで目的があって電話をかけてきている。彼は目的を達成したいだけだなのだ。
それになんとなく相手に合わせて会話をするよりも、自分が英語に自信がないことを伝えた上で会話をした方がより真摯であるという印象を先方は持つのではないのだろうか。
方法2：質問で誘導する
まずは自分が話すことを考える前に相手の要望を徹底的に理解する。これが鉄則だ。
基本的には「5W1H」を駆使して相手の要件をささいな部分まで理解していくことが大事だ。
WHO｜誰かを特定する
- ■ May i ask who is calling?
- ■ May i have your name please?
（Who is this? はカジュアルすぎる、Who are you? は失礼なので気をつけよう）
WHY｜目的を確認する
- ■ May I ask the purpose of your call?
- ■ May I ask what your call is regarding?
WHAT｜ゴールの特定
- ■ May i know your request in details?
- ■ May i know the goal of this call?
WHEN / WHERE｜いつまでに / どこで成し遂げたいか
- ■ May i know the due date?
- ■ When would you like that to happen?
- ■ Where does it most likely take place?
HOW｜どのように成し遂げるか
- ■ What is the next step to get this done?
- ■ What can i do to achieve this objective?
方法3：何度も聞き直す
英語が聞き取れないときは何度も聞き返そう。なぜなら英語では聞き直すことは何の失礼にもあたないからだ。ネイティブ同士でも聞き直すことは一般的だ。非ネイティブならなおさら聞き直しても問題はないだろう。
「相手が自分より立場が上な場合は流石に失礼でしょ…」
日本社会ではその暗黙のルールは根強い。しかし先方をもっとも失望させるのは、聞き取れていないのに聞き取れたフリをした時であることを理解しておこう。
ネイティブは前提として、「他人を理解することは難しい。だから極力相手を理解しようとする。」という認識がある。それはつまり日本語よりも「相手を理解できなくて当然」という認識が強く前提とある文化である。
一息ついてから遠慮なくきき返そう。きっとわかりやすい言葉で説明してくれるはずだ。
方法4：自分のペースに相手を巻き込む
相手のペースに合わせてしまいがちな人は最も英語の電話対応で焦るタイプの人だ。
「相手が早く英語を話すと、つい焦って自分も早く話そうとしてしまうんですよね」
気持ちは分かるが、ネイティブが英語を話すのが早いのは当然だということを覚えておこう。ネイティブのペースに非ネイティブでかつ英語が苦手な人が引き込まれるとあなた本来の価値は相手に伝わらない。
落ち着いて一度呼吸を整えて、伝えたいことをまとめたら自分のペースで話そう。流暢に英語をペラペラ話すNetflixに出てくるような俳優になろうとしてはダメなのだ。
自分のペースで話しはじめると相手方も不思議と自分のペースに合わせてくれる。そこからやっと本質的なコミュニケーションが始まる。それが共同作業というやつだ。
番外編：筆者が感じた第二言語で電話対応する難しさ
ちなみに筆者はオーストラリアで働いた会社を辞めた後に台北と上海に合わせて1年半すんでいた。ちょうど中国語もなれて日常会話は難なくこなせるくらいだったが、電話は本当に嫌だった。
Wifiや水道トラブルで現地の業者とやりとりを何度かしたことがあるが、電話が終わった後のなんとも言えない疲労感と情けなさ。今思い返しても恥ずかしい。しかし先ほど説明した4つの方法を意識して電話をするだけで、驚くほどストレスがなくなり感動したことを覚えている。
言語はできるようになった時ほど一番つらい。少し話せるようになって気分が高揚するのだが、電話対応や複数人のネイティブとのコミュニケーションでその自信を何度もへし折られるためだ。
英語の電話対応方法のまとめ
中長期的に考えた英語の電話対応
今回紹介した4つの方法とは別に、本質的に英語で電話対応ができるようになるためにどのようなトレニーングをすることが効果的だろうか。リスニングとスピーキングの観点から対策できる方法を共有しておこう：
リスニング
リスニングについて。最優先なことは電話対応で使われるフレーズを暗記することだ。定型表現を覚えたうえで、異なる発音に慣れるトレーニングにうつろう。
オーバーラッピング、シャードーイングを録音してネイティブにフィードバックをもらうと良いだろう。自分で発音できるようになれば聞き取る事は簡単だ。何故なら発音する方が聞き取るより難しいからだ。
スピーキング
スピーキングについて。最優先なことはインプットした内容をアウトプットすることを徹底しよう。例えば特定のトピックに関して英語で知識を得る。トピックに関する前提知識を含めて論理的に意見を書き出す、または言葉に出す。
実際にアウトプットした内容をネイティブに正しい表現に訂正してもらう。またはフィードバックをもらう過程での学びを蓄積しよう。自分が必要としている英語表現をがどんどん身につくだろう。
以上が筆者自身の過去の経験と、関わった受講生達の問題が解決した方法だ。ぜひこの方法を一度試してほしい。そしてその結果を聞かせてほしい。
この記事が少しでも英語の電話対応に悩む人の助けになれば嬉しいよ。最後まで読んでくれてありがとう。
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